Nowy model zarządzania trudnymi kredytami poprawia jakość aktywów i obsługę klientów

W ramach realizacji strategii na lata 2012-2015, PKO Bank Polski rozbudował zespół oraz zaawansowane narzędzia analityczne, w tym modele statystyczne, wykorzystywane do oceny ryzyka kredytowego i operacyjnego. Bank zatrudnił wielu młodych, zdolnych matematyków, informatyków i statystyków, którzy zapewniają nowoczesne i skuteczne zarządzanie ryzykiem zgodnie z najlepszymi rynkowymi praktykami. Jednocześnie scentralizowany i zautomatyzowany został proces decyzji kredytowych w większości linii biznesowych, w tym dla małych i średnich przedsiębiorstw. Umożliwia to szybsze podejmowanie decyzji kredytowych, co istotnie poprawia jakość obsługi i satysfakcję klientów.

Kolejnym krokiem w procesie unowocześniania PKO Banku Polskiego jest centralizacja procesów restrukturyzacji i windykacji niespłacanych kredytów detalicznych. Bank, rocznie udziela i odnawia ok. 30 miliardów złotych kredytów detalicznych i obsługuje ponad trzy miliony klientów kredytowych. Dotychczasowy, rozproszony model nie był zgodny z najlepszymi standardami rynkowymi instytucji finansowych, które już od dawna działają w sposób scentralizowany. Powodował podwyższone ryzyko nadużyć oraz brak niezbędnej specjalizacji, która poprawia jakość kontaktu z klientami i efektywność procesu restrukturyzacji. Analizy dotyczące tego obszaru w innych bankach oraz firmach specjalistycznych pokazały, że warto inwestować w nowy model obsługi kredytów trudnych, tym bardziej, że wzrost kredytów detalicznych dla ludności jest jednym z priorytetów dla PKO Banku Polskiego. Dlatego dokonywana jest przebudowa procesów monitoringu i restrukturyzacji.

Projekt pełnej centralizacji procesów restrukturyzacji i windykacji klienta detalicznego będzie w pełni zrealizowany w ciągu najbliższych kwartałów. Utworzone w Gdyni Biuro Monitoringu, Restrukturyzacji i Windykacji przejęło już większość nowych spraw klientów z całej Polski i osiąga znacznie lepsze wyniki od założeń projektu, co przekłada się pozytywnie na wyniki finansowe Banku oraz poprawę jakości obsługi klientów.

 Główne korzyści, jakie są uzyskiwane poprzez utworzenie centrum kompetencyjnego w Gdyni to: 

Realizacja projektu centralizacji i restrukturyzacji kredytów detalicznych została skoordynowana z przejęciem Banku Nordea przez PKO Bank Polski i umożliwiła wykorzystanie efektu synergii. Zlikwidowane zostało przestarzałe Call Center Banku Nordea w Trójmieście, a jego wszystkie funkcje przejął najlepszy w Polsce i jeden z najnowocześniejszych tego typu ośrodków w Europie – Centrum Obsługi Klienta Detalicznego PKO Banku Polskiego -  zlokalizowany w Lublinie i Rzeszowie. W miejsce Call Center w Gdyni stworzone nowoczesne Biuro Monitoringu, Restrukturyzacji i Windykacji. Jest to zgodne ze strategią PKO Banku Polskiego tworzenia lokalnych centrów kompetencyjnych poza Warszawą, w różnych regionach Polski, w tym m.in. w Lublinie, Gdyni i Łodzi.

W Biurze Monitoringu, Restrukturyzacji i Windykacji w Gdyni pracuje już ponad 100 osób i liczba ta systematycznie rośnie. Docelowo stworzonych zostanie tutaj ponad 400 miejsc pracy. Wszystkim zapewniamy możliwość rozwoju, atrakcyjne, warunki zatrudnienia oparte na rynkowym wartościowaniu stanowisk oraz pracę w nowoczesnym i ekologicznym budynku Waterfront.

PKO Bank Polski, we współpracy z partnerami społecznymi, dbając o jak najlepszą obsługę klienta, przeprowadza w sposób ciągły zmiany ulepszające funkcjonowanie organizacji. W ostatnich latach, w takim trybie, przeprowadziliśmy zmiany takie jak: centralizacja procesów obsługi klienta detalicznego, wartościowanie stanowisk pracy, zmiana (powstałej jeszcze w PRL) umowy zbiorowej i odpraw emerytalnych związanych ze stażem pracy co skutkowało powstaniem Pracowniczego Programu Emerytalnego (w programie uczestniczy ponad 70 proc. pracowników), ujednolicenie zasad funkcjonowania placówek detalicznych, znane jako Nowy Rytm Pracy oddziału, czy też ogłoszona, kilka dni temu, informacja o otwarciu scentralizowanego ośrodka przetwarzania danych.

Obecnie, w projekcie centralizacji procesu restrukturyzacji i windykacji kredytów klientów indywidualnych, składamy wszystkim pracownikom biur regionalnych oferty pracy w dotychczasowym miejscu zamieszkania na stanowiska, w których powstają wakaty w innych częściach Banku. Osobom, które nie będą chciały z nich skorzystać, w porozumieniu z partnerami społecznymi, przygotowaliśmy pakiet osłonowy obejmujący:

Grupa PKO Banku Polskiego zatrudnia blisko 28 tysięcy osób. Naturalny proces odejść, migracja pracowników, jak i rozwój nowych linii biznesowych sprawiają, że rocznie zatrudniamy ok. 2 tysiące nowych osób. 

Już po pierwszym okresie funkcjonowania widać, że dzięki wdrożeniu nowego modelu obsługi trudnych kredytów detalicznych, Bank będzie mógł zwiększać dostępność kredytów oraz oferować atrakcyjniejsze od konkurencji ceny, a także jeszcze bardziej poprawić jakość posiadanego portfela kredytowego.

***

PKO Bank Polski jest niekwestionowanym liderem polskiego sektora bankowego. W 2014 r. według danych skonsolidowanych jego zysk netto wyniósł 3,25 mld zł, a po I półroczu 2015 r. wartość sumy bilansowej sięgnęła 255,5 mld zł. W sumie w ciągu ostatnich 5 lat aktywa Grupy Kapitałowej PKO zwiększyły się o 100 mld zł – zarówno w wyniku rozwoju organicznego, jak i fuzji z Nordea Bank Polska ocenianej jako jedna z najlepiej przeprowadzonych na rynku. Efektywna realizacja strategii wzrostowej sprawiła, że PKO Bank Polski jest najwyżej spozycjonowaną krajową spółką w najnowszej edycji rankingu Forbes Global 2000 obejmującym największe giełdowe firmy na świecie. Jest też najbardziej wartościową marką na krajowym rynku finansowym, wycenianą przez dziennik Rzeczpospolita na 3,6 mld zł. Bank dysponuje najszerszą na rynku i wielokrotnie nagradzaną ofertą usług oraz jest podstawowym dostawcą usług finansowych dla wszystkich segmentów klientów, osiągając najwyższe udziały rynkowe na rynku kredytów (17,5%) oraz depozytów (16,8%). Jest liderem w zakresie obsługi sektora samorządowego – jego udział w finansowaniu samorządów kredytami wynosi 20%, a udział w segmencie obligacji komunalnych przekracza 40%. Dzięki stałemu poprawianiu jakości obsługi, Bank cyklicznie zwycięża w badaniu infolinii bankowych przeprowadzanym przez ARC Rynek i Opinia. W 2014 roku PKO Bank Polski został uhonorowany przez należący do Financial Times miesięcznik The Banker nagrodą „Bank of the Year in Poland”. Bank zwyciężył także w prestiżowym konkursie „Distribution&Marketing Innovation in Retail Financial Services” organizowanym przez Efma, gdzie za najlepszą światową innowację w płatnościach został uznany projekt przekształcenia mobilnej aplikacji IKO w rynkowy standard płatności BLIK.