Konsultanci PKO Banku Polskiego po raz dziewiąty najlepsi na rynku.

Ankieterzy, którzy wcielili się w rolę potencjalnych klientów wysoko ocenili jakość obsługi i kompetencje konsultantów PKO Banku Polskiego, w tym profesjonalizm, uprzejmość i zaangażowanie , za które przyznano 19,6/20 punktów. Ogólna ocena rozmowy telefonicznej wyniosła 9,5/10 pkt, na co złożyła się najlepsza, wśród badanych banków, wiedza produktowa pracowników.

Contact Center zajęło również pierwsze miejsce w badaniu kontaktu mailowego, między innymi za najszybszy czas udzielenia odpowiedzi. Konsultanci PKO Banku Polskiego odpowiadali na pytania klientów w niespełna półtorej godziny, przy średniej dla wszystkich banków na poziomie 5 i pół godziny.

- Przenikanie się kanałów zdalnych i ich rola w obsłudze klienta cały czas rosną, dlatego tak istotne jest nie tylko rozbudowywanie ich dostępności, ale również wysoka jakość obsługi. Jest to kluczowe dla utrzymania oraz pozyskiwania nowych klientów - mówi Agnieszka Wrońska, dyrektor Centrum Obsługi Klienta Detalicznego.

Badanie ARC Rynek i Opinia prowadzone jest cyklicznie. Jego celem jest m.in. analiza jakości pracy konsultantów oraz liczby informacji możliwych do uzyskania przez telefon oraz e-mail. XII fala badania (część telefoniczna i e-mail) została przeprowadzona od sierpnia do października 2015 r. techniką Mystery Caller oraz Mystery Mailing. Badaniem objęto 12 banków. W każdym przeprowadzono 110 audytów telefonicznych i 50 mailowych. Ankieterzy kontaktowali się z infoliniami banków dzwoniąc,  od poniedziałku do piątku w godzinach 9.00-22.00, na numery podane na ich stronach internetowych. Zgłaszali zainteresowanie poszczególnymi produktami bankowymi lub pytali o położenie najbliższego bankomatu danego banku. W drugiej części badania wysyłali zapytania do banków przez e-mail lub formularz kontaktowy.

***

PKO Bank Polski jest niekwestionowanym liderem polskiego sektora bankowego. W 2014 r. według danych skonsolidowanych jego zysk netto wyniósł 3,25 mld zł, a po I półroczu 2015 r. wartość sumy bilansowej sięgnęła 255,5 mld zł. W sumie w ciągu ostatnich 5 lat aktywa Grupy Kapitałowej PKO zwiększyły się o 100 mld zł – zarówno w wyniku rozwoju organicznego, jak i fuzji z Nordea Bank Polska ocenianej jako jedna z najlepiej przeprowadzonych na rynku. Efektywna realizacja strategii wzrostowej sprawiła, że PKO Bank Polski jest najwyżej spozycjonowaną krajową spółką w najnowszej edycji rankingu Forbes Global 2000 obejmującym największe giełdowe firmy na świecie. Jest też najbardziej wartościową marką na krajowym rynku finansowym, wycenianą przez dziennik Rzeczpospolita na 3,6 mld zł. Bank dysponuje najszerszą na rynku i wielokrotnie nagradzaną ofertą usług oraz jest podstawowym dostawcą usług finansowych dla wszystkich segmentów klientów, osiągając najwyższe udziały rynkowe na rynku kredytów (17,5%) oraz depozytów (16,8%). Jest liderem w zakresie obsługi sektora samorządowego – jego udział w finansowaniu samorządów kredytami wynosi 20%, a udział w segmencie obligacji komunalnych przekracza 40%. Dzięki stałemu poprawianiu jakości obsługi, Bank cyklicznie zwycięża w badaniu infolinii bankowych przeprowadzanym przez ARC Rynek i Opinia. W 2014 roku PKO Bank Polski został uhonorowany przez należący do Financial Times miesięcznik The Banker nagrodą „Bank of the Year in Poland”. Bank zwyciężył także w prestiżowym konkursie „Distribution&Marketing Innovation in Retail Financial Services” organizowanym przez Efma, gdzie za najlepszą światową innowację w płatnościach został uznany projekt przekształcenia mobilnej aplikacji IKO w rynkowy standard płatności BLIK.