Contact center PKO Banku Polskiego po raz czwarty zdeklasował rywali

PKO Bank Polski w finalnym rankingu obejmującym kontakt telefoniczny i mailowy zdobył blisko 98 punktów na 100 możliwych. Pokonał 14 konkurencyjnych instytucji finansowych. Jakość telefonicznej obsługi (98,5 pkt) okazała się najlepsza w PKO Banku Polskim. Ankieterzy bardzo wysoko ocenili pracę konsultantów: uprzejmość, zaangażowanie i profesjonalizm oraz wiedzę produktową. Klienci najkrócej oczekują też na połączenie - średnio 2 sekundy. Tymczasem średnia wszystkich banków biorących udział w badaniu to 16 sekund. Szczególnie dobrze wypadła też dostępność infolinii oraz jakość połączenia.

– Utrzymanie pozycji lidera po raz czwarty z rzędu było możliwe dzięki ciężkiej pracy i wysokiej motywacji zespołu oraz ciągłemu doskonaleniu naszych standardów obsługi. Konsultanci są przeszkoleni z bardzo szerokiego zakresu merytorycznego. Dzięki temu klient już podczas pierwszego kontaktu uzyskuje prawidłowe i wyczerpujące informacje. Cieszę się, że jakość naszych codziennych rozmów z klientami po raz kolejny potwierdziły wyniki badania – mówi Agnieszka Wrońska, dyrektor Centrum Obsługi Klienta Detalicznego.

W Contact Center PKO Banku Polskiego pracuje około 450 konsultantów w systemie 24/7. Za pośrednictwem telefonów i poczty mailowej obsługują klientów detalicznych oraz małe i średnie przedsiębiorstwa. Codziennie wykonują nawet 40 tys. kontaktów, w całym 2012 roku było to ponad 8 mln rozmów.

Badanie ARC Rynek i Opinia przeprowadzono techniką Mystery Caller oraz Mystery Mailing. W ramach badania przeszkoleni audytorzy kontaktowali się z infoliniami banków dzwoniąc na numery podane na ich stronach www od poniedziałku do piątku w godzinach 9.00-22.00, zgłaszając zainteresowanie poszczególnymi produktami bankowymi lub pytając o położenie najbliższego bankomatu banku. W drugiej części badania audytorzy wysyłali zapytania do banków przez e-mail lub formularz kontaktowy.

***

PKO Bank Polski jest liderem polskiego sektora bankowego. Skonsolidowany zysk netto PKO Banku Polskiego za I kwartał 2013 roku wyniósł 781,4 mln zł. Jest spółką krajową z największą wartością akcji w wolnym obrocie na GPW. Bank jest regularnie nagradzany w prestiżowych rankingach. Instytut Rachunkowości i Podatków uhonorował Raport Roczny PKO Banku Polskiego za 2011 rok Nagrodą Główną w konkursie The Best Annual Report w kategorii Banki i instytucje finansowe. Bank zwyciężył w tej kategorii już drugi rok z rzędu. PKO Bank Polski otrzymał także Nagrodę Główną w rankingu 50 największych banków w Polsce 2012 branżowego miesięcznika „Bank”. Doceniona została m.in. dynamika wzrostu sumy bilansowej Banku, a także całokształt jego rynkowej aktywności. Dodatkowo „Gazeta Bankowa” wyróżniła Bank za Najwyższą efektywność w swojej kategorii. PKO Bank Polski po raz kolejny zwyciężył w badaniu infolinii bankowych przeprowadzonym przez firmę ARC Rynek i Opinia. PKO Bank Polski jest również najsilniejszym wizerunkowo bankiem w kraju. Pozostaje najbardziej wartościową marką polskiej bankowości według prestiżowego magazynu „The Banker”, który wycenił wartość marki PKO Banku Polskiego na 1,25 mld dolarów. W Rankingu Najcenniejszych Polskich Marek 2012 „Rzeczpospolitej” marka PKO Banku Polskiego okazała się najcenniejsza w kategorii finanse - jej wartość wyceniono na 3,72 mld złotych. Jest także najbardziej wartościowym krajowym bankiem, według rankingu 100 najcenniejszych firm „Newsweeka”. Działalność filantropijna PKO Banku Polskiego została doceniona przez Akademię Rozwoju Filantropii w Polsce, która nagrodziła Bank oraz Inteligo Financial Services statuetką Dobroczyńcy Roku 2010 oraz przez Forum Darczyńców w Polsce, które przyznało Bankowi Nagrodę Specjalną za długoletnie i konsekwentne wspieranie działań społecznie użytecznych. Bank znalazł się w gronie najlepszych pracodawców sektora bankowego w rankingach przygotowanych w oparciu o opinie studentów. Wysoką pozycję Banku potwierdzają badania międzynarodowej firmy Universum Global i stowarzyszenia AIESEC, przeprowadzane wśród studentów najlepszych uczelni w kraju.