Zmiany w jakości obsługi klientów PKO Banku Polskiego – zauważone i docenione

Ranking przygotowuje firma badawcza INTERNATIONAL SERVICE CHECK na podstawie badań Mystery Shopper.

W placówkach bankowych oceniano wygląd oddziału, w tym organizację obsługi oraz pierwsze wrażenie klientów w kontaktach z pracownikami. Drugim ocenianym elementem była obsługa klienta, czyli przede wszystkim analiza potrzeb i prezentacja oferty, podkreślanie jej korzyści i zalet, dodatkowo brano pod uwagę powitanie i pożegnanie klienta. W kolejnej kategorii – budowanie lojalności klienta, oceniano cross-sell, posługiwanie się materiałami informacyjnymi oraz dążenie do utrzymania dalszych relacji z klientem.

- Niezależnie od granic, jakość obsługi jest rozumiana tak samo. Wynik badania to dla PKO Banku Polskiego kolejny sygnał, że zmiany w jakości obsługi, jakie zachodzą w naszym Banku, idą w dobrym kierunku. Uważam, że dzięki konsekwentnej pracy możliwe jest osiągnięcie pozycji lidera również w kwestii jakości obsługi – mówi Krystyna Kulma-Jaczewska Dyrektor Biura, Jakości i Procesów PKO Banku Polskiego.

INTERNATIONAL SERVICE CHECK jest międzynarodową firmą, specjalizującą się w realizacji badań Tajemniczy Klient. Po raz drugi zrealizowała badanie europejskich banków i instytucji finansowych. Tym razem dodatkowo oceniano standardy obsługi w bankowości mobilnej. W badaniu wzięły udział banki z pięciu państw Europy Środkowo-Wschodniej, tj. z Polski, Czech, Słowacji, Węgier i Bułgarii. W Polsce ranking objął 27 banków. W klasyfikacji generalnej Polska zajęła 3. miejsce z wynikiem 80%. Najlepsze okazały się banki z Czech (87,5%).

Dodatkowo w tym roku PKO Bank Polski po raz kolejny zwyciężył w badaniu infolinii bankowych przeprowadzonym przez firmę ARC Rynek i Opinia.

***

PKO Bank Polski jest liderem polskiego sektora bankowego. Skonsolidowany zysk netto PKO Banku Polskiego za 1. półrocze 2012 roku wyniósł 1,95 mld zł. Bank jest regularnie nagradzany w prestiżowych rankingach. Został uhonorowany nagrodą „Bank of the Year in Poland” przyznawaną przez międzynarodowy miesięcznik „The Banker”. Doceniono zarówno jego wyniki finansowe, jak i kompleksową modernizację. Instytut Rachunkowości i Podatków uhonorował Raport roczny PKO Banku Polskiego za 2010 rok Nagrodą Główną w konkursie „The Best Annual Report” w kategorii Banki i instytucje finansowe. Bank otrzymał także Nagrodę Główną w rankingu „50 największych banków w Polsce 2012” branżowego miesięcznika „Bank”. Doceniona została m.in. dynamika wzrostu sumy bilansowej Banku, a także całokształt jego rynkowej aktywności. Dodatkowo „Gazeta Bankowa” wyróżniła Bank za „Najwyższą efektywność” w swojej kategorii. PKO Bank Polski po raz kolejny zwyciężył w badaniu infolinii bankowych przeprowadzonym przez firmę ARC Rynek i Opinia.
PKO Bank Polski jest również najsilniejszym wizerunkowo bankiem w kraju. Jest także najdroższą marką na polskim rynku bankowym. Specjaliści z magazynu „The Banker” wycenili jej wartość na 1,5 mld dolarów, a w rankingu „Rzeczpospolitej” - „Polskie Marki 2011” jej wartość została określona na 3,75 mld złotych. Jest także najbardziej wartościowym krajowym bankiem, według rankingu „100 najcenniejszych firm Newsweeka”. Działalność filantropijna PKO Banku Polskiego została doceniona przez Akademię Rozwoju Filantropii w Polsce, która przyznała Bankowi oraz Inteligo Financial Services statuetkę Dobroczyńcy Roku 2010, oraz przez Forum Darczyńców w Polsce, które przyznało Bankowi Nagrodę Specjalną za długoletnie i konsekwentne wspieranie działań społecznie użytecznych. Bank znalazł się w gronie najlepszych pracodawców sektora bankowego w rankingach przygotowanych w oparciu o opinie studentów. Wysoką pozycję Banku potwierdzają badania międzynarodowej firmy Universum Global, jak i stowarzyszenia AIESEC przeprowadzane wśród studentów najlepszych uczelni w kraju.