PKO Bank Polski ma najlepsze Call Center

W IV badaniu infolinii bankowych prowadzonym przez ARC Rynek i Opinia PKO Bank Polski zajął 1. miejsce, poprawiając wynik z poprzedniego badania. Bank znacząco podniósł jakość zarówno w przypadku obsługi telefonicznej, jak i informacji mailowej.

Badanie pokazało, że klienci dzwoniąc na infolinię najkrócej oczekują na połączenie z konsultantem Banku - 7 sekund. W przypadku oceny infolinii szczególnie dobrze na tle konkurencji wypadły także: dostępność infolinii - 5 punktów na 5 możliwych (w poprzednim badaniu - 4), uprzejmość, zaangażowanie i profesjonalizm konsultanta - 11,5 punktu na 12 do zdobycia - oraz jego wiedza produktowa - 25,3 punktu na 33 możliwe (w poprzednim badaniu 17,4).

- Ten imponujący postęp jakościowy, to sukces całego zespołu Centrum Obsługi Klienta Detalicznego. Jesteśmy największym Bankiem, mamy najwyższe wolumeny obrotów i zysków, a obecnie naszym priorytetem jest ciągła poprawa jakości obsługi. Dlatego, cieszę się z tego doskonałego wyniku razem z pracownikami Call Center i gratuluję im osiągniętego sukcesu - mówi Zbigniew Jagiełło, prezes Zarządu Banku.

- Nasi konsultanci są przeszkoleni z bardzo szerokiego zakresu tematycznego. Dzięki temu klient już podczas pierwszego kontaktu uzyskuje prawidłowe i wyczerpujące informacje bez konieczności dokonywania skomplikowanych wyborów w automatycznym serwisie telefonicznym lub przełączania między konsultantami – podkreśla Agnieszka Wrońska, dyrektor kierująca Centrum Obsługi Klienta Detalicznego.

PKO Bank Polski - lider finalnego rankingu - zajął również 1. pozycję pod względem jakości obsługi klientów poprzez kontakt mailowy. W stosunku do poprzedniej edycji Bank zyskał 18 punktów osiągając wynik 91 na 100 możliwych. Zdecydowany prym Bank wiedzie także pod względem czasu oczekiwania na odpowiedź konsultanta. Klienci uzyskują odpowiedź nie dłużej niż w ciągu jednego dnia.

W kontakcie mailowym  Bank okazał się liderem również w takich kategoriach, jak ocena wiedzy ogólnej - 13,7 punktu na 15 możliwych i  produktowej - 34,1 punktu na 40 maksymalnie.

Badanie jest realizowane przez ARC Rynek i Opinia cyklicznie. W każdej kolejnej edycji ocena PKO Banku Polskiego jest coraz lepsza. W pierwszej fali badania Bank zajmował 6. miejsce, w drugiej awansował na 5., w trzeciej 4. miejsce, a obecnie uplasował się na 1. miejscu w finalnym rankingu banków.

W Call Center PKO Banku Polskiego pracuje ponad 400 konsultantów. Od początku bieżącego roku obsłużyli oni ponad 11 mln kontaktów (dla porównania w 2010 roku było to 5 mln kontaktów). Już wkrótce do grona wykonywanych dyspozycji dołączą także usługi maklerskie. Ponadto Call Center obsługuje klientów na następujących infoliniach: Infolinii Banku - informacyjnym serwisie telefonicznym Banku, Kartolinii, Serwisie telefonicznym iPKO, serwisie iPKO Biznes, Infolinii dla bankowości osobistej i prywatnej, Infolinii dla klientów MSP, Infolinii dla klientów korzystających z oferty leasingowej a także Inteligo oraz Obligacji Skarbu Państwa, Helpdesk dla Punktów Przyjmowania Zleceń Domu Maklerskiego oraz osób uprawnionych z  Jastrzębskiej Spółki Węglowej.  

***

PKO Bank Polski jest liderem polskiego sektora bankowego. Zgodnie z wyliczeniami firmy Intelace Research, z aktywami na poziomie 42,232 mld euro według stanu na koniec 2010 roku, jest też największym bankiem w Europie Środkowo-Wschodniej. Skonsolidowany zysk netto PKO Banku Polskiego po 3. kwartałach 2011 roku wyniósł 2,855 mld zł. Bank zajmuje także czołowe miejsce w sprzedaży kredytów hipotecznych. PKO Bank Polski jest regularnie nagradzany w prestiżowych rankingach. Oferta kredytu hipotecznego, pod względem dostosowania do nietypowych oczekiwań klientów, została uznana za najlepszą na rynku przez portal finansowy Comperia.pl. Bank został również doceniony za elastyczność oferty tych kredytów, które mogą być udzielane na sfinansowanie różnych celów oraz w kategorii najlepszego banku oszczędnościowo-inwestycyjnego. Aż pięć produktów PKO Banku Polskiego: kredyt hipoteczny, kredyt gotówkowy, konto, lokata i karta kredytowa, zostało nagrodzonych przez miesięcznik Reader's Digest certyfikatami "Produkt Roku 2010" jako najczęściej i najchętniej wybierane przez klientów. Bank jest też m.in. laureatem "Złotego Bankiera" za najlepszy na rynku kredyt gotówkowy i kredyt dla firm, zwycięzcą konkursu "Bank Przyjazny dla Przedsiębiorców", posiadaczem certyfikatu "Firma Przyjazna Klientowi" oraz najlepszym bankiem komercyjnym według Warsaw Business Journal. Innowacyjne rozwiązania bankowości korporacyjnej PKO Banku Polskiego zostały nagrodzone w konkursie Europrodukt. Bank otrzymał w ostatniej edycji tego konkursu trzy statuetki w kategorii produkt - za rachunek płacowy i skonsolidowany oraz rachunek escrow. Według analiz firmy badawczej MillwardBrown SMG/KRC PKO Bank Polski cieszy się najwyższym zaufaniem spośród badanych instytucji finansowych działających w Polsce - 3/4 ankietowanych ufa jego stabilności finansowej. PKO Bank Polski jest również najsilniejszym wizerunkowo bankiem w kraju, o czym świadczy pozycja lidera rankingu "Top Marka" według magazynu Press. Jest także najdroższą marką na polskim rynku bankowym. Specjaliści z magazynu The Banker wycenili jej wartość na 1,5 mld dolarów, a w rankingu Rzeczpospolitej "Polskie Marki 2010" jej wartość została określona na 3,6 mld złotych. W ostatnim czasie Instytut Rachunkowości i Podatków uhonorował Raport roczny PKO Banku Polskiego za 2010 rok Nagrodą Główną w konkursie „The Best Annual Report” w kategorii Banki i instytucje finansowe. Działalność filantropijna PKO Banku Polskiego została doceniona przez Akademię Rozwoju Filantropii w Polsce, która przyznała Bankowi oraz Inteligo Financial Services statuetkę Dobroczyńcy Roku 2010, oraz przez Forum Darczyńców w Polsce, które przyznało Bankowi Nagrodę Specjalną za długoletnie i konsekwentne wspieranie działań społecznie użytecznych.