Sukces PKO Banku Polskiego w rankingu Instytucja Roku

PKO Bank Polski dba o jak najlepsze doświadczenia klientów. Wzrost wskaźnika rekomendacji to cel strategiczny banku, dlatego promuje on indywidualne podejście do każdego klienta, aby elastycznie dopasować model obsługi do jego potrzeb i oczekiwań. Efekt tych działań widać w rankingach takich jak Instytucja Roku. PKO Bank Polski zwyciężył w tegorocznej edycji w 6 kategoriach związanych z obsługą różnych grup klientów poprzez różne kanały kontaktu.

Największy polski bank jest dziś liderem jeśli chodzi o bankowość osobistą i prywatną. Bank rozwija jednak działalność nie tylko w swoim tradycyjnym obszarze działalności – bankowości detalicznej. Jest również liderem w obsłudze klientów korporacyjnych, firm i przedsiębiorstw oraz na rynku usług finansowych dla gmin, powiatów, województw i sektora budżetowego. Jest też najbardziej liczącym się organizatorem emisji obligacji komunalnych.

PKO Bank Polski ma obecnie największy udział w polskim rynku bankowym oszczędności (21,3%), kredytów (18,1%), sprzedaży kredytów hipotecznych (35,9%) oraz rynku funduszy inwestycyjnych osób fizycznych (20,1%). PKO Bank Polski. jest również liderem pod względem liczby kont i kart płatniczych.

Udziały w rynku to efekt zorientowania banku na potrzeby klienta oraz wdrażanie nowoczesnych, bezpiecznych i kompleksowych usług przy użyciu cyfrowych kanałów dostępu co znalazło odzwierciedlenie w wygranej, w kategorii Najlepsza obsługa w kanałach zdalnych. W ramach iPKO i IKO klienci korzystają z nowoczesnej bankowości, która wykracza poza tradycyjne finanse. Bank rozwija działalność wykorzystując bezpieczne i nowoczesne rozwiązania, w tym oparte o sztuczną inteligencję i zaawansowaną analitykę danych, robotyzację i automatyzację.

Bank równolegle z rozwojem obsługi w kanałach zdalnych pracuje nad poszerzeniem katalogu usług i funkcji w bankowości internetowej i mobilnej. W 2023 roku PKO Bank Polski uruchomił mobilną autoryzację w iPKO biznes dla klientów firmowych i korporacyjnych w celu ułatwienia firmom bieżącego zarządzania finansami. Jako jeden z pierwszych uruchomił dla klientów możliwość potwierdzania tożsamości mDowodem (przy użyciu w smartfonie aplikacji mObywatel 2.0) zamiast tradycyjnym dowodem osobistym. Bank rozszerzył też zakres dodatkowych usług, tzw. VAS (ang. value added services) w serwisie internetowym iPKO i w aplikacji mobilnej IKO o kolejne usługi m.in.: Telemedycyna czyli konsultacje lekarskie przez internet, i „Bezpieczny Ekran” (ubezpieczenie ekranu smartfona). Liczba aktywnych aplikacji IKO na koniec 2023 roku osiągnęła blisko 7,8 mln.

PKO Bank Polski podąża za potrzebami klienta i do nich dostosowuje rozwiązania. Bank edukuje cyfrowo klientów i uczy ich samodzielnego korzystania z usług i oferty poprzez kanały zdalne. Jednocześnie pracownicy w oddziałach cały czas są dostępni dla osób, które preferują osobisty kontakt z doradcą. To klient decyduje, z jakiego kanału chce korzystać i jaki jest dla niego najbardziej komfortowy. Szereg inicjatyw podjętych przez bank zaprocentował zwycięstwem w kategoriach dotyczących najlepszej jakość obsługi w kanałach zdalnych i placówkach.

Bank w ostatnim czasie znacząco poprawił wskaźnik NPS wśród klientów indywidualnych i osiągnął poziom TOP4 dla banków w Polsce – wzrost o 3 pozycje względem 2022 roku. Działania ukierunkowane na poprawę doświadczenia klientów indywidualnych dotyczyły m.in.: LiveChatu obsługowego, spersonalizowanych tabel opłat i prowizji poprawiających transparentność cen. Ponadto bank przeprowadził ponad 20 kampanii aktywizacyjnych, relacyjnych oraz stażowych, upraszcza także język komunikacji.

W segmencie klientów instytucjonalnych na koniec 2023 roku wskaźnik NPS poprawił się pozostając na ścieżce do osiągniecia TOP3 w 2025 roku. Aby poprawić doświadczenia klientów korporacyjnych, bank wprowadził szereg nowych rozwiązań. Klienci mogą np. pobierać historię rachunku, wyciągi i zlecać przelewy bezpośrednio w wybranych systemach ERP, bez konieczności logowania się do iPKO biznes. Otrzymali także moduł rachunków przetargów, w którym można kontrolować rachunki główne oraz powiązane przetargi, a także zarządzać wpłatami z tytułu wadiów od kontrahentów i składać dyspozycje rozliczenia przetargu.

PKO Bank Polski wychodzi z założenia, że zadowolony pracownik, to także zadowolony klient. Dlatego wysoka jakość obsługi nagrodzona w rankingu Instytucja Roku jest również wynikiem działań wellbeingowych prowadzonych w banku. Instytucja została niedawno nagrodzona w tej kategorii w konkursie „Siła Przyciągania” organizowanym przez Puls Biznesu.

PKO Bank Polski nieustannie podnosi kompetencje i rozwija umiejętności sprzedażowe swojej sieci. Aż 23 oddziały banku potwierdziły wysoką jakość obsługi prezentując ofertę banku dla wszystkich grup pokoleniowych zainteresowanych bogatą paletą produktów PKO Banku Polskiego. W rankingu Instytucja Roku tytuł Najlepszej placówki bankowej w Polsce otrzymały oddziały PKO Banku Polskiego: w Bydgoszczy na ul. Twardzickiego 12, w Częstochowie na Al. Najświętszej Maryi Panny 19, ul. Obr. Westerplatte 21, ul. Wieluńskiej 28, w Gdyni na ul. Wójta J. Radtkego 53, w Kamiennej Górze na Al. Wojska Polskiego 3-5, w Katowicach na ul. Dworcowej 6, w Kraśniku na ul. Lubelskiej 51, w Lesznie na ul. Rynek 2, w Łowiczu na ul. Podrzecznej 35, w Opolu na ul. Horoszkiewicza 2b, w Pabianicach na ul. Zamkowej 40, w Rzeszowie na ul. Grunwaldzkiej 17a, w Skoczowie na ul. G. Morcinka 18, w Szczecinie na Al. Niepodległości 44, w Świecie na ul. Duży Rynek 12, w Ustroniu na ul. Cieszyńskiej 8A, w Warszawie na ul. Marszałkowskiej 100/102, ul. Sienkiewicza 12/14, ul. Targowej 42, we Wrocławiu na ul. Legnickiej 56, w Zabrzu na ul. Dworcowej 4, w Zielonej Górze na ul. Bohaterów Westerplatte 19/19A.

***