Rozmowna sztuczna inteligencja w PKO Banku Polskim

Asystent głosowy IKO umożliwia m.in. skorzystanie z narzędzi służących do analizy i zarządzania finansami osobistymi. Te funkcje dają klientom możliwość przeglądu wydatków oraz podsumowania oszczędności. Nowością jest analiza płatności, z podziałem na kategorie, z uwzględnieniem przelewów wychodzących oraz wypłat z bankomatów (dotychczas tylko wydatki za pośrednictwem kart). Wprowadzona została też nowa kategoria „Rachunki i opłaty”, która zastąpiła „Usługi” oraz 8 nowych podkategorii: „Mieszkanie”, „Zobowiązania kredytowe”, „Usługi prawnicze”, „Podatki”, „Zwierzęta”, „Organizacje i cele charytatywne”, „Wypłata gotówki” i „Przelewy wychodzące”. Przykładowo, aby zobaczyć wydatki, które należą do kategorii „Zakupy” wystarczy zapytać „Ile wydaję na zakupy?” lub bardziej szczegółowo np.: „Ile wydaję na żywność?”, „Ile wydaję na ubrania?”, „Ile wydaję na zakupy w Internecie?” (podkategorie: „Produkty spożywcze”, „Odzież i obuwie”, „Zakupy internetowe”). W sumie użytkownicy IKO mogą za pomocą Asystenta głosowego zlecić analizę swoich wydatków z podziałem na 7 kategorii i 40 podkategorii. O analizy swoich wydatków i oszczędności klienci PKO Banku Polskiego zapytali już w sumie ponad 500 tys. razy.

Z Asystenta korzysta 1,4 mln użytkowników. Od momentu uruchomienia usługi przeprowadził 4,3 mln rozmów, obecnie jest to 150 tys. dialogów miesięcznie. Na początku rozumiał ponad 70, a obecnie 320 tematów rozmów prowadzonych językiem naturalnym (wystarczy powiedzieć np. „pchnij stówkę do Janka”) i nadal będzie ich przybywać. Przy pomocy asystenta można m.in. zrobić przelew zwykły do odbiorcy zdefiniowanego lub na numer konta, zrobić przelew na telefon, sprawdzić stan konta, przeszukać historię konta, doładować telefon, zapłacić BLIKIEM, spłacić kartę kredytową lub zmienić limity transakcyjne na karcie.

19 botów konwersacyjnych, działających obecnie w PKO Banku Polskim, wspiera obsługę klientów i odciąża pracowników od wykonywania powtarzalnych zadań. Są też one jednym z istotnych elementów transformacji cyfrowej banku. Voiceboty wykorzystują sztuczną inteligencję m.in. do obsługi klientów na infolinii, przypominania o spłacie zaległości, prowadzenia ankiet, badania skłonności do zakupu produktu oraz ochrony finansów klientów.

Klienci PKO Banku Polskiego najczęściej kontaktują się z botem zajmującym się kierowaniem połączeń przychodzących na infolinię - zastępuje on interaktywne menu głosowe („jeżeli jesteś klientem indywidualnym wciśnij 1”). Wita klienta i prosi o informację w jakiej sprawie dzwoni, a następnie kieruje go do odpowiedniego konsultanta, udziela odpowiedzi lub pomaga wykonać operację bankową od początku do końca. Dzwoniący nie musi tracić czasu na kolejne „wciśnij 2, wciśnij 5” tylko od razu trafia tam gdzie otrzyma wsparcie. Ten voicebot rozmawia na prawie 140 różnych tematów, a rozumie ich 280 i przeprowadził już łącznie 15 mln rozmów, obecnie co miesiąc prowadzi niemal 500 tys. konwersacji.

***