Porozmawiają, przypomną, przekierują – voiceboty PKO Banku Polskiego przeprowadziły 25 mln rozmów

W PKO Banku Polskim działa obecnie 18 botów konwersacyjnych, wykorzystujących sztuczną inteligencję, najstarszy z nich pracuje już ponad 3 lata. Technologia ta pomaga klientom i pracownikom banku, voiceboty służą m.in. do odbierania zgłoszeń na infolinii, przypominania klientom o spłacie zaległości, prowadzenia ankiet, badania skłonności do zakupu produktu oraz ochrony finansów klientów. Największy polski bank rozwija kolejne rozwiązania oparte na sztucznej inteligencji i rozbudowuje obecne, ponieważ wspierają one obsługę klientów i odciążają pracowników od wykonywania części zadań oraz są jednym z istotnych elementów transformacji cyfrowej PKO Banku Polskiego.

Tylko w lipcu voiceboty PKO Banku Polskiego przeprowadziły 1,25 mln rozmów, a w poprzednich trzech miesiącach (maj-lipiec) ponad 3,7 mln.

Najbardziej zajęty kontaktami z klientami banku jest bot zajmujący się kierowaniem połączeń przychodzących na infolinię – zastępuje interaktywne menu głosowe („jeżeli jesteś klientem indywidualnym naciśnij 1”). Wita klienta i prosi o informację w jakiej sprawie dzwoni, a następnie kieruje go do odpowiedniego konsultanta, udziela odpowiedzi lub pomaga wykonać operację bankową od początku do końca. Dzwoniący nie musi tracić czasu na kolejne „wciśnij 2, wciśnij 5” tylko od razu trafia tam gdzie otrzyma wsparcie. Ten voicebot rozmawia na ponad 120 różnych tematów, a rozumie ich 280 i przeprowadził już łącznie prawie 13 mln rozmów, obecnie co miesiąc prowadzi 500 tys. konwersacji.

Użytkownicy aplikacji mobilnej IKO chętnie korzystają z Asystenta głosowego, który działa w aplikacji od ponad trzech lat. To najbardziej zaawansowany voicebot na polskim rynku finansowym. Korzysta już z niego 1,2 mln użytkowników. To rozwiązanie technologiczne, które powstało w PKO Banku Polskim; do tej pory żadna instytucja finansowa w Polsce nie oferuje klientom asystenta głosowego z tak zaawansowanym zakresem realizowanych poleceń.

Od momentu uruchomienia Asystent głosowy IKO przeprowadził już 3,7 mln rozmów z klientami, obecnie jest to 150 tys. dialogów miesięcznie. Odnotowano w nim też 10,5 mln wypowiedzi użytkowników. Na początku rozumiał ponad 70, a obecnie 320 tematów rozmów prowadzonych językiem naturalnym (wystarczy powiedzieć np. „pchnij stówkę do Janka”) i nadal będzie ich przybywać.

Asystent głosowy umożliwia skorzystanie z narzędzi służących do analizy i zarządzania finansami osobistymi. Te funkcje dają klientom możliwość przeglądu wydatków oraz podsumowania oszczędności. Pierwsza funkcja umożliwia sprawdzenie, ile wydają na: zobowiązania kredytowe, płatności kartą, przelewy wychodzące, wypłaty z bankomatów i pozostałe płatności. Druga informuje, jak kształtuje się stan oszczędności na koncie. Obie umożliwiają wybór waluty, konta i okresu (obecny miesiąc, poprzedni miesiąc, ostatnie 3 miesiące, ostatnich 6 miesięcy oraz ostatni rok), dla których ma zostać przeprowadzona analiza. Kwoty wydatków i oszczędności są prezentowane graficznie - w postaci wykresów (słupków) oraz podsumowania, które Asystent głosowy przekazuje w formie mówionej i tekstowej. Klienci mogą też poprosić o podsumowanie płatności kartą w dowolnym sklepie. O takie analizy wydatków i oszczędności zapytało już w sumie ponad 380 tys. użytkowników.

Przy pomocy asystenta, oprócz analizy wydatków i oszczędności, można m.in. zrobić przelew zwykły do odbiorcy zdefiniowanego lub na numer konta, zrobić przelew na telefon, sprawdzić stan konta, przeszukać historię konta, doładować telefon, zapłacić BLIKIEM, spłacić kartę kredytową lub zmienić limity transakcyjne na karcie. Wspieranych przez asystenta funkcji będzie stopniowo przybywać. Wszyscy użytkownicy IKO, korzystający zarówno ze smartfonów z systemem operacyjnym Android jak i iOS, mogą używać Asystenta od początku sierpnia 2020 roku. Nie muszą go instalować, wystarczy kliknąć w animowaną ikonę chmurki dialogowej w prawym dolnym rogu ekranu głównego.

***