PKO Bank Polski laureatem rankingu Instytucja Roku aż w 8 kategoriach

PKO Bank Polski jako organizacja zorientowana na klientów dąży do tego, by w 2025 roku wszystkie serwisy były dostępne w kanałach zdalnych, a wizyta w placówce była wyborem. Bank systematycznie poszerza ekosystem usług pozabankowych i ofertę VAS (usługi dodane – Value Added Services) dostępną w aplikacji. Efektem zmieniających się potrzeb i preferencji klientów banku, którzy coraz częściej korzystając z usług banku wybierają kanały zdalne, jest modernizacja oddziałów. Ostatnie lata to czas transformacji sieci, w tym unowocześniania placówek, zmian w lokalizacji niektórych oddziałów na atrakcyjniejsze oraz koncentracji na hybrydowym, czyli także cyfrowym, modelu obsługi. W oddziałach PKO Banku Polskiego klienci załatwiając swoje bankowe sprawy mogą liczyć na profesjonalne doradztwo pracowników – zarówno przy tradycyjnej obsłudze, jak również gdy chcą skorzystać z usług dostępnych w kanałach zdalnych. Dzięki kompleksowemu podejściu do klientów bank został nagrodzony statuetką w kategorii Najlepsza obsługa w placówce.

23 placówki PKO Banku Polskiego otrzymały w rankingu Instytucja Roku indywidualne wyróżnienia i tytuł Najlepszej placówki bankowej w Polsce. W realizowanym przez cały 2022 rok projekcie Instytucja Roku, w kategorii Najlepsza obsługa w placówce, w 4 falach badania analizowano różne produkty z oferty banku w segmencie klienta indywidualnego, m.in. ofertę rachunku dla uchodźców z Ukrainy, rachunków dla dzieci, kredytu gotówkowego. Badanie koncentrowało się wokół budowania pozytywnego doświadczenia klienta podczas kontaktu z bankiem. Satysfakcja była oceniana w 11 obszarach kluczowych z punktu widzenia klienta i banku.

Wyróżnione w tej kategorii oddziały PKO Banku Polskiego to: Oddział 1 w Gdańsku; Oddział 2 w Katowicach; Oddział 3 w Kielcach; Oddział 1 w Kłodzku; Oddział 1 w Kościanie; Oddział 33 w Krakowie; Oddział 7 w Krakowie; Oddział 40 w Krakowie; Oddział 2 w Krośnie; Oddział 7 w Lublinie; Oddział 6 w Opolu; Oddział 14 w Poznaniu; Oddział 2 w Poznaniu; Oddział 2 w Rzeszowie; Oddział 1 w Sochaczewie; Oddział 1 w Szamotułach; Oddział 2 w Szczecinie; Oddział 1 w Świnoujściu; Oddział 101 w Warszawie; Oddział 4 w Warszawie; Oddział 50 w Warszawie; Oddział 15 we Wrocławiu; Oddział 23 we Wrocławiu.

PKO Bank Polski od lat znajduje się w czołówce banków oferujących nowoczesne rozwiązania dla swoich klientów. IKO w kategorii Najlepsza aplikacja mobilna zostało wyróżnione na podstawie oferowanych funkcji, m.in. weryfikacji tożsamości dzwoniącego pracownika PKO Banku Polskiego - jednego z pierwszych takich rozwiązań na rynku, czy usługi z zakresu płatności odroczonych „PKO Płacę później” - pierwszej takiej usługi wprowadzonej samodzielnie przez bank w Polsce. Dodatkowo pod uwagę brane były także opinie użytkowników. Liczba aktywnych aplikacji IKO wzrosła w ciągu ostatniego roku o 1,1 mln i przekroczyła rekordowe na polskim rynku bankowym 7,2 mln. Klienci dwóch największych sklepów z aplikacjami wystawili aplikacji PKO Banku Polskiego prawie 1 mln ocen, których średnia to 4,8 na 5 możliwych gwiazdek.

Również z serwisów banku korzystają co miesiąc miliony klientów. W kategorii Najlepsza bankowość internetowa serwis internetowy iPKO PKO Banku Polskiego doceniono za wielość użytecznych funkcji ułatwiających zarządzanie finansami.

Kontakt z bankiem przez infolinię, bezpośredni w placówce oraz w korespondencji mailowej były podstawą oceny w kategorii Najlepszy bank dla firm. Przedsiębiorcy prowadzący jednoosobową działalność gospodarczą byli zainteresowani poznaniem oferty rachunku oraz dodatkowych usług oferowanych dla firm. PKO Bank Polski digitalizuje usługi bankowe i oferuje możliwość zdalnego otwarcia konta firmowego, nawet z równoczesną rejestracją działalność gospodarczej w CEIDG bez wizyty w urzędzie – wystarczy jeden wniosek w serwisie iPKO lub aplikacji mobilnej IKO. Klienci banku jednak wciąż chętnie otwierają konta firmowe w sposób tradycyjny, podczas wizyty w oddziale, ponieważ cenią wsparcie doradców i możliwość rozmowy o kompleksowej ofercie dla firm.

W kategorii Najlepsza bankowość osobista oceniono jakość obsługi w segmencie klienta zamożnego. W trakcie kontaktów telefonicznych i wizyt w placówkach klienci nawiązywali współpracę w zakresie ulokowania środków oraz szeroko rozumianej codziennej bankowości. W kategorii Najlepsza bankowość prywatna projekt był realizowany przez klientów z potencjałem przystąpienia do oferty z tego segmentu. W badaniu zwracano uwagę przede wszystkim na łatwość umówienia spotkania z doradcą, sposób prowadzenia rozmowy i prezentacji rozwiązań oraz eksperckość oferowanej obsługi. Dla PKO Banku Polskiego doradcy są istotną przewagą konkurencyjną. Ich rola jest kluczowa szczególnie jeśli odpowiadają za bardzo wymagającą grupę klientów banku.

Przy ocenie w kategorii Najlepszy zdalny proces otwarcia konta klienci wyrażali satysfakcję z procesów potwierdzenia tożsamości z wykorzystaniem selfie, e-dowodu, logowania do innego banku oraz kanału video przy otwarciu rachunku osobistego. PKO Bank Polski stale pracuje nad udoskonaleniem swoich usług i produktów tak, by były jak najbardziej intuicyjne i przyjazne dla klienta. W ubiegłym roku proces zdalnej weryfikacji eksperci banku analizowali szczegółowo wspólnie z klientami i w wyniku tych analiz zostało wprowadzonych wiele  zmian poprawiających czytelność procesu oraz zadowolenie klienta. W przyszłości bank planuje sczytywanie danych z warstwy elektronicznej dowodu osobistego (dzięki czytnikowi NFC w smartfonie) oraz z potwierdzenie tożsamości klienta kodem PIN przypisanym do dowodu osobistego, co zapewne znacznie ułatwi i przyspieszy zdalny proces zakładania konta i sprawi, że będzie on jeszcze bardziej przyjazny dla klienta.

Najwyższą wartością banku w budowaniu trwałych relacji z klientami są profesjonalni doradcy, świadczący usługi na najwyższym poziomie. Pracownicy oddziałów banku są zawsze blisko klientów. Za ich profesjonalizm i kompetencje PKO Bank Polski wyróżniono statuetką w kategorii Najlepszy proces otwarcia konta w placówce klienci, gdzie klienci wyrażali opinię na temat obsługi przy założeniu konta osobistego z kartą płatniczą.

Instytucja Roku to największy na rynku, a zarazem najbardziej kompleksowy projekt skupiony na jakości obsługi klienta w sektorze bankowym. Celem projektu jest ciągłe podnoszenie standardów jakości obsługi, a zarazem sprostanie stale rosnącym i zmieniającym się oczekiwaniom klientów. W 8. edycji rankingu banki były oceniane w 10 kategoriach tematycznych, które obejmowały 4 segmenty klienta: detaliczny, zamożny, private banking oraz firmowy. Poziom jakości obsługi klienta był weryfikowany przez klientów zainteresowanych ofertą produktową, z jakiej najczęściej korzystają klienci: konto osobiste, konto dla dziecka, oszczędności i inwestycje, kredyty gotówkowe, karty kredytowe, produkty hipoteczne oraz ofertę dla małych firm. Dodatkowo weryfikacji podlegała sprawność i przyjazność procesów związanych z zakupem podstawowych produktów bankowych zarówno w placówce jak i w kanałach zdalnych oraz jakość serwisu i zadowolenie klienta na etapie obsługi posprzedażowej. 8. roczna edycja Instytucji Roku była realizowana przez 4 kwartały 2022 roku i swoim zasięgiem objęła 13 banków. Zrealizowano 1558 wizyt w placówkach bankowych, wykonano 1264 połączenia z infolinią, wysłano 650 zapytań e-mail, otworzono 380 kont osobistych, przeprowadzono 780 testów bankowości internetowych i aplikacji mobilnych oraz uwzględniono 11 645 ocen i recenzji prawdziwych użytkowników aplikacji mobilnych.

***