PKO Bank Polski obsługuje klientów na Facebooku

Większość internautów oczekuje od swojego banku otwartej komunikacji w mediach społecznościowych, ale tylko PKO Bank Polski z polskiego sektora finansowego oferuje możliwość obsługi zgłoszeń wprost z Facebooka – w tym pomysłów na rozbudowanie oferty, zapytań czy reklamacji. Użytkownicy najczęściej zadają pytania dotyczące korzystania z usług bankowych lub informują o napotkanych problemach. Dzięki nowej aplikacji każde zgłoszenie trafi do systemu Contact Center PKO.

- Media społecznościowe stały się naturalnym środowiskiem, w którym młodzi klienci oczekują oferty usługowej, w tym bankowej, realizowanej na najwyższym poziomie. To wielkie wyzwanie z pograniczna bezpieczeństwa i relacji z klientami. A ponieważ jednym z filarów naszej strategii jest klientocentryczność nie pozostało nam nic innego, jak tylko wypracować rozwiązanie, które z jednej strony zapewni komfort i szybkość kontaktu na Facebooku, z drugiej – całkowitą poufność danych – mówi Agnieszka Kielichowska, dyrektor Biura Komunikacji Społecznej w PKO Banku Polskim.

Jak to działa? Po wejściu do zakładki klient ma dostęp do bazy pytań i odpowiedzi, filmów instruktażowych oraz formularza kontaktowego banku. Po wpisaniu podstawowych danych (imię, nazwisko, data urodzenia, adres email oraz numer telefonu) oraz opisu problemu zgłoszenie jest zapisywane na serwerach banku w systemie Contact Center. Takie rozwiązanie pozwala zapewnić bezpieczeństwo i poufność przekazywanych przez klientów informacji. 

- Chcemy rozwiązywać problemy zgłaszane przez klientów na Facebooku, z drugiej strony – trudno nam zająć się zgłoszeniem bez wystarczających danych. Przygotowana przez nas aplikacja rozwiązuje ten problem - znajduje się na serwerach banku i jest administrowana wewnątrz organizacji. Połączenie z systemem Contact Center pozwala przesłać zgłoszenie bezpośrednio do konsultantów infolinii. Dzięki przekazanym przez fanów danym takie zgłoszenie możemy traktować na równi z tymi wpływającym poprzez serwis transakcyjny czy infolinię – tłumaczy Magdalena Lejman, Kierownik Zespołu Komunikacji Klientowskiej w PKO Banku Polskim.

Aplikacja została przygotowana według wytycznych i zgodnie z założeniami polityki bezpieczeństwa PKO Banku Polskiego przez agencję Mint Media. Bank nie wyklucza w przyszłości rozbudowy kanału komunikacji na kolejne media społecznościowe oraz wprowadzenia do aplikacji dodatkowych funkcji usprawniających komunikację z klientami.

Aplikacja to kolejne działanie edukacyjne PKO – wcześniej uruchomiony został  portal Bankomania, kompendium wiedzy z zakresu ekonomii, finansów i zarządzania domowym budżetem.

***

PKO Bank Polski jest liderem polskiego sektora bankowego. Skonsolidowany zysk netto po 3 kwartałach 2014 roku wyniósł 2 531,5 mln zł. Bank jest regularnie nagradzany w prestiżowych rankingach. Został uhonorowany nagrodą „Bank of the Year in Poland” przyznaną przez miesięcznik „The Banker” należący do „Financial Times”. Doceniono ponadprzeciętne wyniki finansowe, zwiększenie udziałów rynkowych oraz wzmocnienie pozycji lidera polskiej bankowości. PKO Bank Polski zajął pierwsze miejsce w rankingu Najlepszy Bank dla Firm miesięcznika „Forbes”, uzyskując sześć gwiazdek w ogólnej klasyfikacji. Bank uplasował się także w ścisłej czołówce, zajmując 3. pozycję w rankingu Jakość na Bank 2013, przygotowanym przez TNS Polska oraz „Puls Biznesu”. Contact Center Banku po raz siódmy zwyciężył w cyklicznym badaniu infolinii bankowych, przeprowadzanym przez ARC Rynek i Opinia. Bank kolejny rok z rzędu zwyciężył w rankingu 50 największych banków w Polsce miesięcznika finansowego „Bank”. W tegorocznej edycji rankingu zwyciężył w kategorii Banki finansujące nieruchomości, a wśród banków oferujących kredyty konsumenckie Consumer finance zajął 3. miejsce. W XII edycji konkursu Lider Informatyki Instytucji Finansowych 2013 „Gazety Bankowej” PKO Bank Polski otrzymał nagrodę w kategorii Bankowość elektroniczna i e-finanse, którą kapituła konkursu przyznała PKO Bankowi Polskiemu za wdrożenie aplikacji IKO. Bank wygrał również w kategorii Systemy back office za wdrożenie Centrum Innowacji. O tytuł Lidera walczyło kilkanaście instytucji finansowych, przede wszystkim z sektora bankowego i ubezpieczeniowego. Kapituła Konkursu VIII Kongresu Gospodarki Elektronicznej nagrodziła PKO Junior w kategorii Projekt Roku. PKO Bank Polski jest również najsilniejszym wizerunkowo bankiem w kraju. Pozostaje najbardziej wartościową marką polskiej bankowości według magazynu „The Banker”, który wycenił wartość marki PKO Banku Polskiego na 1,25 mld dolarów. W Rankingu Najcenniejszych Polskich Marek 2014 „Rzeczpospolitej” marka PKO Banku Polskiego pozostała najcenniejsza w kategorii finanse - jej wartość wyceniono na 3,6 mld złotych. Kapituła Konkursu Liderów Świata Bankowości, organizowanego w ramach Polskiego Kongresu Gospodarczego, przyznała PKO Bankowi Polskiemu nagrody w kategoriach Najlepszy Bank oraz Najbardziej Innowacyjny Bank w 2012 roku za nową ofertę Szkolnych Kas Oszczędności. Bank znalazł się w gronie najlepszych pracodawców w rankingach przygotowanych w oparciu o opinie studentów. Wysoką pozycję Banku potwierdzają badania międzynarodowej firmy Universum Global i stowarzyszenia AIESEC, przeprowadzane wśród studentów najlepszych uczelni w kraju. PKO Bank Polski jest także laureatem plebiscytu Złoty Bankier 2013 w kategorii Najlepszy kredyt hipoteczny i Innowacja Finansowa za aplikację IKO.